用户投诉制度

 

为了加强和规范用户投诉工作，规范本单位人员的行为，切实保护用户合法权益，树立良好房管队伍形象，不断地改进工作作风和提高服务质量，特制定本制度。

一、受理投诉原则

（一）办公室及市场值班台受理用户的投诉，对投诉事项进行调查、解决、处理；

（二）投诉要以事实和证据为依据；

（三）按管理责任分工受理；

（四）受理投诉要严肃认真，接待用户要诚恳、热情，做到件件有回音、事事有着落，努力遵守受理投诉时间要求，全心全意为用户服务；

（五）受理用户投诉，坚持无偿服务的原则。

二、受理投诉范围

（一）下列投诉应予受理

1、工作人员不清正廉洁，有“吃、拿、卡、要、勒”等违法违纪行为。

2、不按规定时限办理登记的行为。

3、不按《交易所社会服务承诺制度》内容履行承诺的行为。

4、工作人员服务不热情，态度生、冷、硬，用语不规范、不文明等行为。

（二）下列投诉不予受理（应做耐心解释和劝解）

1、用户本身态度不好，有强词夺理的行为。

2、对本部门规章制度不了解，承诺没有超过服务时限。

3、对被投诉方不明确的。

4、已经受理并已查清问题和责任，已经执行处理，又没有发生新情况、新理由的。

5、法院、检察院或者有关部门已受理，正在调查和处理的。

6、不符合国家法律、法规、制度等有关规定的。

三、受理投诉程序及办法

（一）投诉的受理

1、文字材料投诉：投诉人书写后签字盖章；口述投诉应详细说明以下内容：

（1）投诉人的姓名、住址、电话号码等；

（2）被投诉方的科室、工作人员姓名、职务、编号等；

（3）投诉的内容和事由，并提供有关文字材料及相关证据。

2、对情况不明，缺少证据的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。

3、对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知用户。

4、对受理的投诉及时登记建档。

（二）处理投诉的时限和规定

1、对用户投诉，受理人员要尽快查清问题和责任，并将处理结果在一周内答复投诉人。

2、处理内容复杂、争议较大的投诉，一般在半个月内要明确结果。

3、工作人员履行承诺不当，拖延日期的，被投诉后经查实者，按照交易所岗位量化管理制度处理。

工作人员被投诉，一经查实，除按照《岗位量化制度》，给予经济处罚外，还要给予行政处分：在半年内被有效投诉一次者给予批评教育，被投诉两次者给予警告处分，三次以上者将依照有关规定给予调离岗位的处分。

4、工作人员被投诉“吃、拿、卡、要、勒”等违法、违纪行为，经查实情况严重者，交检察、纪检司法机关处理。

5、处理投诉情况和结果已告知用户，用户超过限期不再继续投诉的，视为结案。

6、投诉档案分类立卷，方便查阅，科学管理并由专人负责。

7、档案内容应完整，资料应齐全，处理过程和结果要一目了然。

8、对典型投诉案卷应长期保存。

四、投诉电话:

0537-5215077

0537-5214787

0537-5195077