首问负责制度

 

一、工作内容：

接受企业、投资者和群众首次问询的工作人员为第一责任者，对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系或引导到有关部门。

二、责任分配：

1、当天在交易大厅值班领导为接受用户首次问询的总负责人，为全天所有的首次问询负总责。

2、当天交易大厅值班台人员为接受用户首次问询的第二责任人，为全天所有首次问询负责。

3、窗口接件员为接受用户首次问询的直接责任人，对出现推拖、误导、不耐烦等现象直接负责。

4、各科长对本科业务人员接受用户首次问询的工作质量负责。

三、工作重点：

1、所有工作人员在上岗时必须身着工作制服，佩带胸牌，以供用户辨认工作职务、权限、职责。

2、各服务窗口及各工作人员桌牌标识要明显醒目，以供用户辨认咨询。

3、受理业务指南要醒目明了，以供用户及时、便捷办理各种登记手续。

4、全所所有工作人员接受用户咨询或办理业务时要热情主动，使用标准用语、文明用语，礼貌周到，规范化办公。遇有用户反复咨询一个问题过多过长时仍然要耐心解答，百问不烦；遇有不属于自己本职业务范围的咨询时，热情礼貌的引导至其它部门去咨询，需要帮助联系的进行引导、对接。

5、认真填写“首问负责制”告知单，为顾客提供全程跟踪服务，并接受监督。

四、监督考核

按照《岗位量化管理制度》、《社会服务承诺制度》、《办件质量抽查制度》、《首问负责制度》等进行考核。